König

 

Der Kunde ist der König. Als meine Mutter 1933, in Den Haag ihr Hutgeschäft betrieb war das bestimmt so. Ein echter König herrscht über sein Reich. Der Kunde herrscht über den Kaufvorgang. In diesem Mikrokosmos bestand zwischen Kunde und Verkäufer ein ungeschriebenes und streng einzuhaltendes Ritual. Der Kunde hatte das Geld. Der Kaufmann brauchte das Geld. Weil der Kunde über Bares verfügte, war er der König. So gesehen war für ihn der Kaufpreis keine feste Grösse. Nicht nur im türkischen Basar war das Feilschen üblich, auch bei uns wurde der Preis verhandelt. Es ging oft sehr lange bis der Handelspreis auf Heller und Pfennig ermittelt war. Als der Verkäufer damit einverstanden war, stand der Preis fest. Wer sich nicht daran hielt und weiter verhandeln wollte, verstiess grob gegen den Ehrenkodex des Handels. Daran wurde nicht mehr gerüttelt. Ein Hut kostete dann 7 Franken und 86 Rappen. Das wurde bar bezahlt. Der Kaufmann nahm dann 7.80 entgegen und überliess dem Kunden, dem König, 6 Rappen Nachlass als Dank für den Kauf. Mit vielen Dankesworten und Komplimente begleitete man ihn zur Türe und entliess den König, mit guten Wünschen und der Bitte bald wieder vorbeizuschauen.

Das war vor dem Zweiten Weltkrieg. Während des Krieges wurden die Güter knapper. Lebensmittel und Verbrauchsgüter waren rationiert. Die Preise wurden nicht mehr verhandelt. Der Kunde war froh überhaupt etwas kaufen zu können. Er akzeptierte das starre Regime der festen Kosten. Er nahm in Kauf, dass sein Königtum mehr und mehr zusammenschrumpfte. Eine Ausnahme gab es noch. Das war der blühende Schwarzhandel, der sich als zweiter Versorgungskanal etabliert hatte und glorreich funktionierte. Hier wurde gefeilscht, bis sich die Balken bogen. König war hier der Schwarzhändler. Er hatte die Ware, Konkurrenz gab es keine.
Nach dem Krieg kam die Registrierkasse aus Amerika nach Europa. Zum ersten Mal gab es für jeden, noch so kleinen Kauf einen Beleg, einen Kassenbon. Der Handel unterlag einem Wandel. Er wurde von Tag zu Tag unpersönlicher. Vieles wurde nicht mehr bar bezahlt. Die Zahlung erfolgte per Rechnung. Wenn einmal auf der Stelle bezahlt wurde, dann per Bankcheck. Im Detailhandel stellte sich eine Demokratisierung ein. Der Kunde war zwar immer noch gerne gesehen. Er wurde immer noch mit auserlesener Höflichkeit empfangen und bedient. Aber man handelte jetzt auf Augenhöhe. Der Kundenkönig war entthront.
Es kam die Zeit des Wirtschaftswunders. Überall in Europa nahm der Wohlstand zu. Die Wirtschaft boomte. Damit entstanden immer mehr Unternehmen welche ähnliche Produkte feilboten. Eine solide Konkurrenz baute sich auf.
Produktion und Handel unterstanden einem grossen Systemwandel. Die Betriebswirtschaft perfektionierte sich laufend von Jahr zu Jahr. Das Geschäft mutierte vom individuellen Güteraustausch zum professionellen Verkaufssystem. IBM trat auf den Markt und sorgte für ein neues Rechnungswesen. Die altmodische, mühsame Buchhaltung erhielt ein neues Kleid. Viele bisher unbekannte Details traten in der elektronischen Buchführung ans Tageslicht. Ein neuer Berufszweig entstand; der Controller. Der Produzent wusste plötzlich mit welchen Produkten er wirklich Geld verdiente und wo er drauflegte. Es lagen immer mehr detaillierte Daten vor. Früher wurden sie von Hand in der kaufmännischen Abteilung generiert. Das benötigte viel Personal und noch mehr Zeit. Die moderne Datenverarbeitung brauchte für die Aufarbeitung der Information zwar immer noch Zeit. Nur fällt diese nicht mehr in der Firma, beim Buchhalter an. Der Kunde ist es, der diese Zeit zur Verfügung stellt. Heute steht er, weit entfernt vom früheren Feilschen, in einer Warteschlange vor der elektronischen Kasse und wartet. Er wartet, bis der Verkäufer, bei einem Kauf eines Mantels zum Beispiel, alle Details des Preisschildes in die Tastatur der Kasse übertragen hat. Dafür wird der Kunde mit einem ellenlangen Kassenzettel belohnt. Darauf befinden sich alle Einzelheiten, welche für die Erstellung der Betriebsbuchhaltung notwendig sind. Für ihn, dem Kunde sind sie völlig bedeutungslos. Was ihn interessiert, ist der zu zahlende Preis. Irgendwo steht auch der auf dem Zettel. Ist er gefunden, bezahlt er mit einer Kreditkarte. Dann wird ein grosser Plastiksack überreicht und der Kunde mit einem Kopfnicken verabschiedet. Der Nächste, bitte.
Sie stehen alle in der Warteschlange, die entthronten Könige von damals. Gut erzogen erdulden sie die Wartezeit. Sie helfen ja mit, die Buchführung der Firma, immer rationeller am Laufen zu halten. Dann wird der geduldige Kunde auch noch zu einem unentgeltlichen Werbeträger des Kaufhauses. Ohne dafür bezahlt zu werden, übermittelt er allen Fussgängern auf der Strasse seinen im Warenhaus getätigten Einkauf. Steht doch der Name des Kaufhauses in grossen Lettern auf dem Plastiksack.
Es geht weiter so. In grossem Stil greift die Rationalisierung um sich. Wie eine ansteckende Krankheit erfasst sie alle die etwas kaufen möchten. Und dann, Bühne frei für das Internet! Mit ihm werden die enormen Fortschritte des Online-Handels möglich. Sehr praktisch. Alles von zuhause aus.
Kürzlich wollte ich wissen, ob die Filiale von Swisscom in Uster den Telefonapparat Marke «Montreux» an Lager hatte. Im Telefonverzeichnis fand ich die Telefonnummer dieser Filiale. Kaum hatte ich die Nummer eingestellt, meldete sich eine sympathische Stimme. «Herzlich willkommen bei Swisscom. Möchten Sie eine Bestellung aufgeben, drücken Sie bitte die Eins.» Nein ich will ja bloss wissen, was bei Euch an Lager ist. Es ging unbeirrt weiter. «Für technische Anliegen die Zwei, für die Telefonabrechnung die Drei.» So ging es weiter bis zur Sechs. Dann kann die Erlösung. «Für alle andere Belange, bleiben Sie bitte am Apparat. Wir bitten um etwas Geduld. Die nächste freie Mitarbeiterin wird Sie so rasch wie möglich bedienen.» Ich hatte acht Minuten Geduld. Da meldete sich eine andere Stimme, eine andere Dame. Mit ihr war immerhin ein Dialog möglich. Nachdem ich ihr in knappen Sätzen meinen Fall mitgeteilt hatte, erklärte sie mir, sie müsse mich weiterleiten, an die Logistik. Wieder konnte ich lüpfige Volksmusik lauschen. Nach weiteren vier Minuten war ein Herr am Draht. «Ich möchte wissen, ob die Filiale in Uster den Apparat «Montreux» an Lager hat.» «Weiss ich nicht», war die Antwort, «wir haben hier nur den gesamtschweizerischen Lagerbestand auf dem Bildschirm. Die Filialen bewirtschaften ihre Lager selbstständig.» «OK, dann stelle Sie mich bitte nach Uster durch:» «Geht nicht. Die Filialen können nur ausgehende Telefongespräche führen. Keine annehmen. Sie betreuen die Laufkundschaft.» «Wie finde ich heraus, ob die das Produkt an Lager haben?» «Am besten, Sie gehen selbst hin.» «Merci. Von wo aus telefonieren Sie denn? Doch wohl nicht von Uster?» «Nein ich sitze in Bümpliz!» Resigniert legte ich den Hörer auf die Gabel. Im Ganzen war ich 16 Minuten am Telefon und bin so klug als wie zuvor. In dieser Zeit hätte ich ohne Eile in Uster im Swisscom-Shop sein können. Waren das noch goldene Zeiten als man noch von Ort zu Ort telefonieren konnte. Damals wurde noch eine einfache Antwort auf eine kurze Frage gegeben.
Zugegeben, die Jüngeren unter ihnen, liebe Leserin, lieber Leser, kennen sich im Gegensatz zu mir auf diesem Gebiet der Kommunikation besser aus. Darüber hinaus haben Sie den Vorteil, nicht von den Usanzen der Geschäftsgeplogenheiten des letzten Jahrhunderts belastet zu sein. Sie sind auch nicht mit alten, heute unnützen Erfahrungen vorbelastet. Sie sind mit dem Smartphone und dem Internet aufgewachsen. Sie kennen die Wege wie man am PC rasch und zuverlässig zum Ziel kommt.
Aber finden Sie nicht auch, es wird von Monat zu Monat komplizierter und damit weniger effizient? Nach jedem Update findet man sich auf dem Monitor nicht mehr zurecht. Hat man dann endlich mit dem neuen Format Frieden geschlossen, wird wieder alles mit dem allerneusten Update, auf den kopfgestellt. Diese ständigen «Verbesserungen» bringen für mich als Normalverbraucher nichts als Ärger. Die Softwareingenieure scheinen keine Ahnung von den wirklichen Bedürfnissen der User zu haben. Unter dem Feigenblatt «Kostensparen» toben sie ihre Spielfreude aus. Und wir dürfen dann das Kinderzimmer wieder aufräumen. Ein weiteres Schlagwort ist «Zeitgewinn». Auch daran glaube ich nicht. Wenn man alles sauber durchrechnet. Alle die Zeit aller am Kommunikationsprozess Beteiligten zusammenrechnet, so ist am Schluss nicht viel gewonnen. Einzig die Schwergewichte haben sich verschoben. Der Softwareprogrammierer ist heute der König, der Kunde sein Vasall.

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Le roi

Le client est roi. Lorsque ma mère gérait son magasin de chapellerie à Den Haag en 1933, cette règle était certainement respectée. Un roi réel règne sur son royaume. Le client règne sur la procédure d’achat. Dans ce microcosme, un rituel non écrit était strictement appliqué entre le client et le vendeur. Le client possédait l’argent. Le commerçant avait besoin de l’argent. Le client disposant d’argent comptant, il était le roi. Vu sous cet angle, le prix d’achat n’était pas une grandeur fixe. Le marchandage n’était pas limité au bazar turc, chez nous aussi on discutait les prix. L’établissement du prix jusqu’au dernier centime prenait souvent beaucoup de temps. Une fois l’accord du vendeur obtenu, le prix était fixé. Celui qui le remit en question et voulait continuer la discussion portait gravement atteinte au code de déontologie commercial. On ne le mettait plus en doute. Un chapeau coutait 7 francs et 86 centimes, payés en espèces. Le commerçant encaissait 7.80 et faisait une remise de 6 centimes au client, le roi, pour le remercier de l’achat. Il accompagna le roi jusqu’à la porte en le remerciant cordialement et le priant de revenir bientôt.
Ceci s’est passé avant la deuxième guerre mondiale. Pendant la guerre, les marchandises se faisaient plus rares. Les aliments et autres produits de consommation étaient rationnés. Les prix ne se discutaient plus. Le client était content de trouver de la marchandise. Il acceptait le régime rigide des prix fixes. S’accommodait du rétrécissement progressif de son royaume. Mais il restait une exception. C’était le marché noir florissant, établi comme deuxième canal fournisseur qui fonctionnait à merveille. Ici on marchandait jusqu’à l’extrême. Le marchand au noir était devenu le roi. Il possédait la marchandise et n’avait pas de concurrent.
Après la guerre, la caisse enregistreuse est arrivée en Europe depuis l’Amérique. Pour la première fois on recevait pour le moindre achat une quittance, un bon de caisse. Le commerce a subi une transformation fondamentale. Il devenait de jour en jour plus impersonnel. Beaucoup de paiements ne se faisaient plus au comptant, mais sur facture. En cas de paiement immédiat on réglait par chèque bancaire. Le commerce de détail se démocratisait. Le client était toujours le bienvenu. Accueilli et servi poliment. Mais désormais on se trouvait à égalité. Le client roi fut détrôné.
Arrivait alors le temps du miracle économique. La prospérité se manifestait dans toute l’Europe. L’économie s’épanouissait. De ce fait se créaient de plus en plus d’entreprises qui proposaient des produits similaires. Une concurrence solide s’établissait.
La production et le commerce ont subi une évolution fondamentale. La gestion des exploitations se perfectionnait d’année en année. Elle évoluait d’un échange de marchandise individuel vers un système de vente professionnel. IBM apparaissait sur le marché et présentait un système de facturation nouveau. La comptabilité ancienne, malcommode, recevait un habit neuf. Ainsi, beaucoup de détails, jusque-là ignorés, apparaissaient grâce à la gestion électronique. Un métier nouveau fut créé, le « controlleur ». Tout d’un coup, le fabricant découvrait par quels produits il gagnait réellement de l’argent et où il en perdait. De plus en plus de détails se présentaient. Avant, ils étaient générés manuellement par le service commercial. Ce qui réclamait beaucoup de personnel et encore plus de temps. La gestion moderne des données prenait toujours du temps pour traiter les informations. Mais ce n’était plus le temps du comptable de la société. C’est le client qui met le temps à disposition. Aujourd’hui, loin du marchandage de jadis, il se trouve dans la file devant la caisse électronique et attend. Il attend, par exemple lors de l’achat d’un manteau, que le vendeur introduise tous les détails de l’étiquette de prix dans le clavier de la caisse. Le client est récompensé par une fiche de caisse interminable. Elle contient tous les détails nécessaires à la comptabilité du magasin. Pour lui, le client, ils n’ont aucun intérêt. Ce qui l’intéresse est le prix à payer. Ce dernier se trouve aussi quelque part sur la fiche. Une fois trouvé, il paie avec une carte de crédit. Ensuite, un grand sac en plastique est remis et le client congédié avec un hochement de tête. Au suivant svp. Ils sont tous dans la file d’attente, les rois détrônés d’autrefois. Bien éduqués, ils subissent patiemment l’attente. En fait, ils contribuent au maintien d’une tenue de comptes de plus en plus rationnelle. Ensuite le client patient devient un support de publicité gratuite du magasin. Sans être payé, il exhibe son achat aux piétons dans la rue. Puisque le nom du magasin s’affiche en grandes lettres sur son sac en plastique.
Et ça continue. La rationalisation s’impose à grande échelle. Telle une maladie contagieuse, elle saisit tous les acheteurs potentiels. Puis entre en scène Internet ! Grâce à lui, le progrès énorme du commerce en ligne se réalise. Très pratique. Tout se fait à domicile.
Récemment, je voulais me renseigner si la succursale de Swisscom à Uster avait l’appareil téléphonique « Montreux » en stock. J’ai trouvé le numéro de cette succursale dans le registre du téléphone. A peine le numéro composé, une voix sympathique me répondait. « Bienvenu chez Swisscom. Si vous souhaitez passer une commande, veuillez actionner le numéro un.» Non, je ne veux que savoir ce que vous avez en stock. Imperturbable, la voix continue. « Pour des questions techniques composez le numéro deux, pour une facture le trois. » Et ainsi de suite jusqu’à six. Puis arrivait la délivrance. « Pour tout autre sujet restez en ligne. Nous vous prions de patienter. La première collaboratrice libre va vous servir le plus vite possible. » Je patientais pendant huit minutes. Alors se manifestait une voix différente, une autre dame. Ce qui permettait au moins de dialoguer. Après lui avoir exposé ma situation en quelques mots, elle me dirigeait vers le service logistique. J’écoutais à nouveau la musique folklorique entraînante. Quatre minutes plus tard j’entendais une voix d’homme. « Je voudrais savoir si la succursale d’Uster dispose de l’appareil « Montreux » dans son stock ». « Je ne sais pas » était la réponse, « sur notre écran nous n’avons que le stock global suisse. Les succursales gèrent leur stock de façon autonome ». « Ok, veuillez me passer Uster ». « Ce n’est pas possible. Les filiales ne peuvent passer uniquement des appels vers l’extérieur. Mais ne pas en recevoir. Elles sont au service des clients courants. « Comment puis-je savoir si elles ont le produit en stock ? » « Le mieux serait de vous déplacer personnellement ». « Merci. D’où appelez-vous ? Pas d’Uster, je pense ». « Non, je me trouve à Bümpliz ! » Résigné, je pose l’appareil dans son support. Globalement j’ai passé 16 minutes au téléphone et je n’ai pas avancé d’un pas. Pendant ce temps j’aurais pu me déplacer à Uster au magasin Swisscom sans me presser. Que c’étaient des temps heureux quand on pouvait téléphoner simplement d’un endroit à un autre. De ce temps-là on recevait une réponse brève à une question simple.

Je reconnais, chers lectrices et lecteurs jeunes, que vous connaissez mieux que moi ce domaine des communications. De plus, vous n’êtes pas grevés des usages commerciaux du siècle dernier. Ni des expériences anciennes, aujourd’hui inutiles. Vous avez grandi avec le téléphone mobile et l’internet. Vous savez comment on atteint son but, grâce au PC, de façon rapide et fiable. Mais, ne trouvez-vous pas aussi que ça se complique de mois en mois et perd ainsi son efficacité ? Après chaque mise à jour on est perdu devant son moniteur. Lorsqu’on s’est enfin familiarisé avec la nouvelle version, elle est renversée par la mise à jour dernier cri. Ces « améliorations » permanentes ne m’amènent, comme utilisateur courant, que des désagréments. On dirait que les ingénieurs de logiciels n’aient aucune idée réelle des besoins de l’utilisateur. Sous la feuille de vigne « économie des dépenses » ils donnent libre cours à leur passion du jeu. A nous, ensuite, de ranger la chambre d’enfants. Un autre slogan est « gain de temps ». Je n’y crois pas non plus. Si on fait un calcul sérieux. En additionnant le temps de toutes les personnes concernées par le procédé de communication, il ne reste pas un gain de temps notable. Ce ne sont que les points essentiels qui se sont décalés. Aujourd’hui, le programmateur de logiciels est le roi et le client est son vassal.

 

 

 

 

 

 

 

 

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