Le client

 

Le client est roi!
Vous est-il déjà arrivé de lire le mode d’emploi d’un appareil récemment acquis et d’être ensuite capable de le mettre en route?
Vous est-il déjà arrivé d’appeler un numéro 800 gratuit? D’entendre ensuite la moitié d’une symphonie de Beethoven puis “faites le deux, actionnez le losange…”? Et n’avoir toujours pas obtenu de réponse correcte à votre requête?
Vous est-il déjà arrivé de vouloir consulter un service de 24 heures pour une cause urgente et de constater qu’il n’était pas en activité à ce moment-là?
Vous est-il déjà arrivé de vouloir analyser une fiche de caisse pleine de chiffres, produits par la lecture interminable d’un code-barres? 

Les fabricants et fournisseurs ont apparemment adopté la devise de la révolution française “Les aristocrates à la lanterne!” A bas le royalisme. A bas le roi. La démocratie pour tous. Que le client le sache. De toute façon il le sentira.
Brève pause de réflexion.
Si l’entreprise n’avait pas de clients, elle n’aurait pas de commandes. Pas de commandes signifie absence de chiffre d’affaires. Pas de chiffre d’affaires veut dire pas de factures. Sans factures la caisse n’est pas alimentée.
Qui n’a pas d’argent ne peut pas payer de salaires. Qui ne paie pas de salaires n’a pas de personnel. Pas de personnel veut finalement dire pas de poste de travail: chômage.
En fait cela vaudrait la peine de bien servir le client. Non seulement avant l’achat. Egalement à la caisse. Et avec un mode d’emploi simple et clairement rédigé.
Les entreprises efficaces en tiennent compte. Elles répondent au téléphone de façon rapide, aimable et compétente. Dans les entreprises efficaces chaque collaborateur est un conseiller client. L’apprenti qui est en train de balayer la cour guidera le client pour garer sa voiture. Le préposé au transport l’aidera  ensuite à charger l’achat dans son véhicule. On sent l’ambiance serviable qui règne dans l’entreprise efficace. Tous les employés sont conscients de l’importance du client. Chacun veut le servir aimablement. Quoique les bons entrepreneurs soient généralement aussi de bons démocrates, ils savent:

il faut traiter le client comme un roi.

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Schreibmaschine

„Wollen Sie bitte das beiliegende Formular mit der Schreibmaschine ausfüllen.“ Diese Aufforderung flatterte neulich aus einem kantonalen Amt auf meinen Schreibtisch. Schreibmaschine! Adler, Remington, Hermes, Olivetti, IBM, Reliquien aus dem letzten Jahrhundert. Sie zierten jedes Sekretariat. Je teurer die Maschine, umso wichtiger die Sekretärin. Inzwischen hat kaum noch eine private Haushaltung ein solches Schreibgerät.

Auf welchem Planeten lebt wohl die Beamtin, die mich aufforderte mit der Maschine zu schreiben? Ich gebe mich sportlich und will das Formular in meinen PC scannen. Das geht. Jetzt finden sie einmal den Schrifttypus und die Typengrösse die in das Formular passt. Es ist nicht nötig. Was als gescanntes Formular auf meinem Bildschirm erscheint gleicht einem verschlüsselten Geheimdokument. Lauter Buchstaben und Zahlen die keinen Sinn machen. Ich gebe auf. New Public Management. Wirkungsorientierte Verwaltungsführung!

Ein anderes Beispiel. Ein Brief, A-Post, korrekt frankiert, nachmittags um drei Uhr auf die Post in Gossau gebracht verwandelt sich umgehend in B-Post. Wer möchte, dass sein Brief (die Post muss reisen wenn der Kaufmann schläft) anderntags beim Empfänger ankommt, muss ihn entweder vor Mittag in Gossau oder nachmittags in Wetzikon auf die Poststelle bringen. Service publique! Bürgernähe!

Es sind schon ein paar Wochen verstrichen seither. Ich möchte wissen ob beim Swisscom-Shop in Uster ein Nokia Smartphone an Lager liegt. Um nicht vergebens im Oberland herum fahren zu müssen. Ich tue das was jeder tut, ich suche die Telefonnummer des Shops in Uster. Sofort meldet sich eine metallische Stimme „für deutsch drücken Sie bitte die Taste zwei“. Getan, Musik, Mozart, Klavierkonzert, zweiter Satz. Plötzlich meldet sich eine freundliche Stimme. Ob das gesuchte Gerät an Lager liegt wisse sie nicht. „Gehen Sie doch rasch schauen“ „Geht nicht.“ – „Warum nicht“ – „Ich sitze in Bern im Call-Center.“ „Wer könnte mir helfen?“ „Das Logistikcenter in Olten.“ Wieder Mozart, bereits der dritte Satz. Wieder eine freundliche Stimme. „Ein Nokia-Smartphone in Uster? Ich sehe mal nach.“ Zuerst höre ich das Klappern der Computereingabe. Dann wieder Mozart, der erste Satz. Die Stimme meldet sich wieder: „Ich kann es Ihnen nicht sagen, der Computer ist ausgefallen“ „Was soll ich tun?“ „Am besten gehen Sie schnell vorbei und schauen dort hinein.“ „Könnte ich nicht die Nummer von Uster haben?“ „Geht nicht, sie kommen automatisch wieder nach Bern.“ Inzwischen steht der Gebührenzähler bei CHF 2.70. Dieses Geld hat Swisscom im Umsatz. Kundendienst.

Wie war das früher mit der Schreibmaschine?

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Zuversicht

Beinahe vor fünfzig Jahre arbeitete der britische Physiker Peter Higgs an eine komplexe Theorie der Elementarteilchenphysik. Die Theorie war beinahe vollkommen, beinahe schlüssig. Es fehlte nur noch ein Teilchen. Er sagte dieses Partikel voraus, obschon er es in der Praxis noch nicht nachweisen konnte. Damals, ohne leistungsfähige Rechner, ohne komplizierte Laboratorien, sass Higgs an seinen Schreibtisch. Wie es sich für Physiker gehört, mit einem Notizblock und einem Bleistift und dachte nach. Die verschlungene Theorie war schon fast vollkommen. Es fehlte nur noch ein Steinchen im komplizierten Puzzle. Würde dieses Teichen nicht gefunden werden, würde es möglicherweise gar nicht existieren, wäre seine ganze Theorie zu Nichten. Zusammengefallen wie ein Kartenhaus. Das Teilchen musste entdeckt werden. Der, während eines halben Jahrhunderts gesuchte Schlussstein, wurde heuer, in Genf, im CERN, mit an Gewissheit grenzender Wahrscheinlichkeit verifiziert! Higgs musste 50 Jahre warten, bis die Erlösung kam! Ein Beweis für die enorme Kraft menschlichen Nachdenkens. Higgs erhielt dafür in diesem Jahr den Nobelpreis. Er war gedanklich seiner Zeit weit voraus.

Die Verleihung dieser, für Forscher so wichtigen Auszeichnung, brachte mich auf einen Gedanken. Was kann nicht alles durch reines Nachdenken entstehen? Für was ist unser Denkapparat nicht alles gemacht? Im Grunde entsteht alles Wichtige auf der Welt, aller Fortschritt, im Kopf. Bevor Higgs den Preis erhielt, kannte ihn nahezu kein Mensch.

Auch heute gibt es Menschen, die niemand kennt. Auch sie denken über die anstehenden Probleme nach. Auch sie sind ihrer Zeit meilenweit voraus. Oft geht es sehr lange, bis ein Resultat für die Öffentlichkeit sichtbar wird. Grosse Probleme sind lange, lange unterwegs.

So bin ich überzeugt, dass Menschen die heute niemand kennt, die Probleme, die uns beschäftigen, lösen werden. Probleme wie die Überbevölkerung, der Klimawandel, die Welternährung, die Migration, die Folgen der Informationstechnologie, oder die Überfischung der Meere. Die Zivilisation ist robust. Es werden, auch wenn es lange weilt und viel Aufwand bedeutet, die anstehende Probleme gelöst werden. Die Fähigkeit langfristig zu denken ist uns in vielen Bereichen abhandengekommen. Geduld gehört nicht mehr zu den prominentesten Eigenschaften unserer Gesellschaft. Doch braucht es sie. Was gut enden soll, braucht Zeit.

Bedenken wir, es gibt zahllose Beispiele in der Vergangenheit, die belegen, dass Forscher und Philosophen dafür gesorgt haben, dass unsere Erkenntnisse sich immer geweitet haben. Sie haben uns den Wohlstand, den wir jetzt erleben, gebracht. Zum Beispiel die Entdeckung des Penicillins, ein Meilenstein in unserm Gesundheitswesen. Oder die Dampfmaschine, die Kunstseide, den TGV, das Internet.

Mit dieser Zuversicht und mit einer gewissen Gelassenheit, blicke ich in eine, wie immer, ungewisse Zukunft. Die Festtagszeit steht vor der Tür. Besinnliche Weihnachten wünsche ich allen, dazu ein weiteres, gutes Neues Jahr.

 

 

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Confiance

Il y a presque cinquante ans, le physicien britannique Peter Higgs travaillait au développement d’une théorie complexe de la physique des particules élémentaires. La théorie fut presque parfaite, presque concluante. Il ne manquait plus qu’une particule. Higgs prédit son existence même s’il ne pouvait pas encore la prouver en pratique. A cette époque sans calculatrices efficaces et laboratoires compliqués, il travaillait à son bureau. Comme il se doit pour un physicien, il réfléchissait avec bloc-notes et crayon. La théorie complexe était presque parfaite. Il ne manquait plus qu’une pièce du puzzle compliqué. Si cette particule restait introuvable ou n’existait peut-être pas, toute sa théorie serait anéantie. Effondrée comme un château de cartes. Il fallait absolument découvrir la particule. Cette clé de voûte, recherchée pendant un demi-siècle, a été trouvé cette année au CERN à Genève avec une probabilité proche de la certitude! L’attente de Peter Higgs a duré 50 ans! Une preuve de l’énorme pouvoir de la réflexion humaine. Higgs en a été honoré du prix Nobel cette année. Ses idées furent bien en avance sur son temps.

La remise de cette distinction, tellement importante pour tout chercheur, m’a inspiré une réflexion. Combien d’innovations peuvent être conçues par simple réflexion? De quoi notre cerveau est-il capable? En fait, tout ce qui est important dans notre monde, tout progrès, est né dans une tête. Avant d’obtenir le prix Nobel, à peu près personne ne connaissait Peter Higgs.
Aujourd’hui aussi il y a des humains que personne ne connait. Eux aussi réfléchissent aux problèmes actuels. Eux aussi sont largement en avance sur leur temps. Il s’écoule souvent beaucoup de temps avant qu’un résultat soit perçu par le public. Les grands problèmes parcourent un chemin long, très long.
Ainsi je suis convaincu que les problèmes qui nous préoccupent seront résolus par des gens que personne ne connait aujourd’hui. Des problèmes comme la surpopulation, le changement climatique, l’alimentation mondiale, la migration, les conséquences de l’évolution de l’informatique ou la surpêche des mers. Notre civilisation est robuste. Les problèmes actuels seront résolus, même s’il faut beaucoup de temps et d’efforts. La capacité de penser à long terme s’est perdu dans beaucoup de domaines. La patience ne fait plus partie des qualités éminentes de notre société. Et pourtant elle est nécessaire. Les bonnes choses prennent du temps.
Tenons compte des exemples innombrables du passé démontrant que ce sont les chercheurs et les philosophes qui ont élargi nos connaissances. Ils nous ont procuré la prospérité dont nous profitons de nos jours. Par exemple la découverte de la pénicilline, étape essentielle dans le secteur santé. Ou la machine à vapeur, la rayonne, le TGV, l’internet.
C’est donc avec cette confiance et une certaine sérénité que j’envisage l’avenir pourtant incertain, comme toujours. Les jours de fête approchent. Je souhaite à tout le monde un Joyeux Noël et une autre bonne année.

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Gebrauchsanweisungen

Diese umfangreichen Schriftstücke werden nicht gelesen. Warum wohl? Suchen Sie zuerst einmal ihre Muttersprache in einem solchen Wälzer. Am besten holen sie sich vorher noch eine Lupe, damit sie die klitzekleinen Schriftzeichen entziffern können. Sie werden sich wundern über die sprachlichen Formulierungen. Abenteuerliche Übersetzungen eines ursprünglich japanischen Wortlauts. Dann plötzlich und unvermittelt folgt die Gratulation. „Sie haben eine gute Entscheidung gefällt einen Stabmixer zu kaufen!“

Jetzt ebenso unerwartet in grossen und fetten Buchstaben: WARNUNG. Dabei hat sich die Sache doch längst herum gesprochen. In der Badewanne darf man den Föhn nicht benutzen. Der gewaschene Pudel darf nicht im Mikrowellenofen getrocknet werden. Die Anleitung zum „Auspacken des Gerätes“ kommt zu spät in ihre Hand. Sie lag zu unterst in der Verpackung. Das Kabel ist immer zu kurz. Entweder kaufen sie ein Verlängerungskabel welches störend herum liegt. Oder, ihre elektrische Zahnbürste hängt frei schwebend im Badezimmer.

Umstellen auf Winterzeit. Ohne Gebrauchsanleitung geht es nicht. Wenn sie den Marathon von der Heizung über den Backofen zum TV-Gerät und zur Pendule absolviert haben ist es noch nicht fertig. Bestimmt haben sie ihre Taschenuhr vergessen. Und am Montag drauf stellen sie fest, das Auto hat immer noch Sommerzeit. Entweder sie belassen die Uhr wie sie ist und riskieren beim nächsten Rendez-vous eine Stunde zu früh am Treffpunkt zu erscheinen. Oder sie parkieren den Wagen und beginnen verschiedene Knöpfe zu drücken. Spätestens wenn sie die Temperaturmessung zweimal von Celsius auf Fahrenheit umgestellt haben, rufen sie nach der Betriebsanleitung. Unter “Uhr, Zeit, Sommerzeit oder Zeitanzeige“ finden nicht das Gewünschte im Register. Wer hätte gedacht, dass es unter „Einstellen der Uhrzeit“ beschrieben wird?

Wenn das Auto schon vor der Garage, steht könnte man das Innere staubsaugen. Nur der Staubsack ist voll. Frührer konnte man ihn leeren und weiterarbeiten. Heute müssen sie den Sack als Ganzes entsorgen und einen neuen kaufen. In der Gebrauchsanweisung steht die Typenbezeichnung aus Ziffern und Zahlen. Sie benötigen nur einen Sack. Im Geschäft finden sie ein Regal voller Säcke. Das ganze Alphabet und alle Ziffernfolgen präsentieren sich. Nur nicht jene, die in ihrer Bedienungsanleitung steht. Ein freundlicher Verkäufer erklärt ihnen, dass auch ein Sack mit einem andern Code zu ihrem Staubsauger passt. Und siehe da, es klappt! Trotz ihrer Skepsis lässt sich der Sack im Sauger montieren. Warum sollten sie auch die Gebrauchsanweisung lesen?

 

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Modes d’emploi

Ces documents volumineux ne sont pas lus. Pourquoi donc? Commencez par rechercher votre langue maternelle dans ce pavé. Munissez-vous d’abord d’une loupe pour déchiffrer les très petites lettres. Vous serez entonné par les formulations linguistiques. Des traductions aventureuses d’un texte initialement en japonais. Puis arrive soudainement une félicitation. “Vous avez bien fait d’acheter un mixeur à main!”
Tout aussi surprenant est l’apparition de grandes lettres en gras: AVERTISSEMENT. Pourtant c’est bien connu. Il ne faut pas se servir du sèche-cheveux dans la baignoire. Ni sécher le caniche lavé dans le four à micro-ondes. L’instruction “Déballer l’appareil” arrive trop tard. Elle se trouve tout au fond de l’emballage. Le câble électrique est toujours trop court. Soit vous achetez une rallonge qui trainera par terre ou vous acceptez que votre brosse à dents électrique reste suspendue dans l’air de la salle de bain.
Régler l’heure d’hiver. Ne peut pas s’effectuer sans mode d’emploi. La tournée depuis le chauffage jusqu’au four en passant par le téléviseur et la pendule ne suffit pas. Vous avez surement oublié votre montre à gousset. Et le lundi suivant vous constatez que la voiture est toujours à l’heure d’été. Ou bien vous laissez la montre tel quel et risquez d’arriver à votre prochain rendez-vous une heure trop tôt. Ou alors vous garez la voiture et commencez à actionner différents boutons. Au plus tard après avoir changé par deux fois la mesure de température de Celsius en Fahrenheit, vous faites appel au mode d’emploi. Dans le registre, sous “montre, heure, heure d’été, affichage heure”, vous ne trouvez pas ce qu’il vous faut. Qui aurait pensé que la description se trouve sous “régler l’heure”?
Puisque la voiture se trouve devant le garage il faudrait en profiter pour nettoyer l’intérieur à l’aspirateur. Mais le sac à poussière est plein. Dans le temps on le vidait et continuait le travail. Aujourd’hui il faut l’éliminer en entier et acheter un sac neuf. Le mode d’emploi fournit son identification par des chiffres et des lettres. Au magasin vous trouvez un rayonnage plein de sacs. Repérés par tout l’alphabet et des suites de chiffres. Sauf celle mentionnée dans votre mode d’emploi. Un vendeur aimable vous explique qu’un sac d’un code différent peut aussi convenir pour votre aspirateur. Et voici, ça marche! Malgré vos doutes, le sac s’adapte effectivement. Pourquoi devriez-vous lire le mode d’emploi?

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Verpackung

Bestimmt haben Sie sich auch schon die Frage gestellt: „Wie gelingt es einer älteren allein stehenden Dame den maschinell angebrachten Drehverschluss einer Mineralwasserflasche zu öffnen?“ Es braucht eine Zange. Sie erinnern sich, Sie wollten eine Tafel Schokolade auspacken. Es gelang nicht ohne dass die Tafel in Brüche ging. Und die spanischen Nüsschen im verschweissten Aluminiumsack? Beinahe die Hälfte lag verstreut im Wohnzimmer am Boden. Gottlob. Von meinem Boden kann jedermann essen. Öffnen Sie nie eine Bierbüchse oder ein Kaffeerahmkübelchen wenn Sie eine neue Bluse (oder eine Seidenkrawatte) tragen. Der Inhalt landet mit Gewissheit irgendwo an Ihrem Körper. Die TV-Zeitschrift aus der milchigen Tüte zu packen. Eine CD aus der Zellophanhülle zu klauben. Ein Kinderspiel. Verglichen mit dem Aufreissen der Lasche einer Blechbüchse voller Sardellen. Kaum ist sie halb offen sind Ihre Hände geölt. Aus dem Daumen der linken Hand strömt Blut. Rasch ein Heftpflaster. Probieren Sie einmal die praktische Einzelverpackung zügig zu öffnen. Es ist eine Qual. Eine Blutspur zieht sich von der Küche ins Badezimmer. Und natürlich Blutflecken auf die helle Sommerhose. Ich will jetzt nicht auch noch beschreiben was passiert wenn Sie eine Büchse gemahlenen Kaffees, der unter Vakuum steht, aufschliessen. Meine neue Zahnbürste liegt seit drei Wochen immer noch in der Karton/Hartplastikverpackung. Stets vergesse ich die Gartenschere aus dem Geräteschuppen zu holen um sie aufzuknacken.
Die Hersteller denken nur an die perfekte produktive Fabrikation. Oder an die kostengünstigste Lagerhaltung. Oder an die und kaufanregendste beste Präsentation ihrer Artikel im Supermarkt. An den Verbraucher, den Konsumenten, den Kunden denkt kein Mensch. Und doch ist er so wichtig. Damit diese wichtige Person im Produktionsprozess nicht in Vergessenheit gerät, sollte man den Konstrukteur dazu verdonnern, im Sonntagsgewand und ohne Unterlass, tausend Rahmkübelchen zu öffnen. So vielleicht wird er bei der Entwicklung der nächsten Verpackung an die Hausfrau denken. Sie hat doch ein Recht auf die perfekte Verwendung ihres Einkaufs.

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Emballage

Vous vous êtes sans doute déjà posé cette question: “Comment une dame d’un certain âge, vivant seule, peut-elle ouvrir la capsule d’une bouteille d’eau minérale vissée mécaniquement?” Il faut une pince. Vous vous souvenez du jour où vous vouliez déballer une tablette de chocolat. Impossible sans casser la plaque. Et les cacahouètes dans le sachet soudé, en aluminium? Presque la moitié du contenu répandue par terre au salon. Heureusement. Chez moi on peut manger à même le sol. N’ouvrez jamais une boîte de bière ou un petit récipient de crème à café si vous portez un chemisier neuf (ou une cravate en soie). Le contenu finit à tous les coups quelque part sur vos vêtements. Evitez de sortir le programme de télévision de son enveloppe de couleur laiteuse. D’extraire une CD de son emballage en cellophane. Un jeu d’enfant. Comparé à l’ouverture d’une boîte d’anchois en arrachant le couvercle par sa languette. Ouvert d’à peine la moitié, vos doigts seront plein d’huile. Le pouce de la main gauche saigne abondamment. Vite un pansement. Essayez donc de le sortir efficacement de son emballage individuel. C’est un tourment. Le sang laisse une trace depuis la cuisine jusqu’à la salle bain. Et bien sûr des taches de sang sur le pantalon d’été en tissu clair. Je ne vais pas ajouter la description de ce qui se passe lorsque vous ouvrez une boîte de café moulu sous vide. Ma nouvelle brosse à dents traine depuis trois semaines dans son emballage en carton/plastique rigide. J’oublie toujours d’amener le sécateur de la cabane à outils pour le casser.
Les fabricants ne pensent qu’à la production parfaite et efficace. Ou le stockage économique. Ou la présentation la plus attirante de leurs produits au supermarché. Personne ne pense à l’utilisateur, le consommateur. Et pourtant il est tellement important. Pour qu’il ne soit pas oublié, il faudrait condamner le constructeur à ouvrir mille récipients de crème à café, d’affilée et en tenue de dimanche. Ainsi il pensera peut-être à la femme au foyer quand il développera le prochain emballage. Elle a bien droit à une utilisation parfaite de son achat. 

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